化妆品店规章制度

化妆品店规章制度

在社会一步步向前发展的今天，各种制度频频出现，制度对社会经济、科学技术、文化教育事业的发展，对社会公共秩序的维护，有着十分重要的作用。拟起制度来就毫无头绪？下面是小编为大家整理的化妆品店规章制度，希望对大家有所帮助。

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一、心态

1、明快的表情热情的微笑：不论接待任何性格的顾客，给以明快的微笑都是非常重要的，这是服务的意义，成功的秘诀。从其直接效果来看，首先是活跃气氛，诱发购买动机。面对阴云密布饿店员，很多顾客都会望而却步的。

2、亲切周到：与冷遇相比，顾客还是喜欢亲切的，尤其体察入微的适度亲切，是化解隔阂的利器以柔克刚，春风化雨，正是此道。对年老者和小孩，给予更多的亲切，更为重要。

3、礼仪准确措词恰当：得体的礼仪和语言，不仅是营业员教养和素质的体现，也是企业经营品位和企业文化的反映。须注意的是，同事之间、上下级之间的不拘礼仪和粗言秽语，对顾客来讲，会抵消他们的好感。

礼仪不应是外包装，内外统一。

4、洁身自好明净漂亮：店铺内脏乱不堪，店员蓬头垢面，会拒顾客于千里之外，给人以“恶店”或“黑店”的感觉。

始终保持清洁的店容店貌，会给顾客以宾至如归的感觉。

5、善于转换气氛避免顾客窘态：店员只能难为自己，处处为顾客着想，不能使顾客左右为难，更不能发难于顾客。

6、正直勤奋：要力求避免顾客容易产生的“好商”感觉，以诚待人，勤奋工作，让顾客为你的正直和勤奋而感动，并在这种感动中投入他的货币选票。

7、健壮的体魄：体魄是工作的原动力，没有健康，也就失去了良好服务的基础。店员应为自己、为店铺健壮身体，保持充沛的体力。

8、以顾客为服务以服务为幸福：把服务顾客作为交朋友、体现自我价值的一项活动，而不是作为谋生的劳动。

古人云，有朋自远方来不亦乐乎？此谓店员服务工作的一大境界。以上各条是高水平服务的必备心态，惟有具备这些条件的营业员，才能成为优秀的服务员。

换而言之，以上，我们称为店员的八大要素。

二、服务须知

1、如何对待“两头客”：所谓“两头客”则指店铺开门前和临近打烊前来店铺的顾客。

对这些客人往往疏于接待。但不能忘记的是，这些顾客与其他顾客并无二异，他们很可能成为本店的老顾客。所以对他们更应礼仪有加。对营业前来的顾客，可讲一句“对不起，请您再等几分钟”，然后引领其入座，送上热茶一杯。对临近打烊来店的顾客，店员白眼相待，若再抄起扫帚，整理店堂，无疑是在下逐客令，顾客会与本店铺绝交。店员应善始善终地保持周到服务，让最后一个顾客也吃得满意、吃得痛快。

2、礼仪仪表：对女性店员来讲，化装是必不可少的。但应切记，化妆品只能锦上添花，而不是玉上加瑕。略施粉黛，会尽现女性风采；妖冶刺目的化妆会影响顾客的食欲。淡妆而不失纯真真是最高境界。比起化妆来，身体的整洁更重要，其首要保持个人卫生。其次保持服装的干净得体。另外，像手表、耳环、项链、戒指、手链等装饰品，除经董事长允许佩带者外，一律不准佩带。最后，店员的衣饰不能不顾客还华丽、高贵，以免产生店欺顾客之惑。

3、从上班到下班：一日之计在于晨，所以每日早晨店员上岗都必须振作精神，整理店堂，检查服饰。岗前例会时，店员间应相互问好，相互检查衣帽穿戴，并听从店长布置当日工作。

店堂的清扫，应按预先划定分工。清扫项目包括地板、门窗、桌椅、花木、器具等。

当日营业结束后，出上述清扫外，还要检查水、电、气开关，收好工作服，为明天营业作好准备。店员间道一声“辛苦了”，一天营业方告结束。

4、接待员常识除具备顾客接待的业务外，店员还必须了解以下的问题，使顾客得到最大满足。

（1）企业名称（所属企业集团或连锁店）

（2）注册资金

（3）企业徽标

（4）企业总裁姓名

（5）企业创始年代

（6）总部所在地

（7）企业所属子公司

（8）企业性质

（9）本店名称

（10）本店开业时间

（11）本店负责人

（12）本店营业内容

（13）营业时间

（14）店铺附近的地理与人文环境

三、接待用语和动作

1、六个基本用语：从迎候顾客到送走顾客，一般有六个规范的用语与动作。它是接待顾客技巧的基础，因而是必不可少的。

（1）“欢迎光临！”

（2）“要我帮忙吗？”

（3）“请您稍后。”

（4）“让您久等了。”

（5）“谢谢等！”

（6）“欢迎再次光临”

2、欢迎顾客的用语的动作：当顾客步走在店门口时，店员应真诚且充满热情的用中高音，道一声“欢迎光临”。这时的表情及动作规范为：

（1）两眼面对顾客。

（2）两脚并拢，双手笔直下垂，或交叉于腹部。

（3）上体呈约15度鞠躬。（15度的鞠躬就是在鞠躬的时候能见到前方3米处）

（4）不应因顾客的服装和消费量的多少而增加或减少服务用语与动作。

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1、举报奖：公司任何一个员工，都有权利有义务对公司内部严重失职、贪污盗窃、营私舞弊、泄漏公司机密、违法乱纪等行为向公司总经理举报，凡属核查无误、情况属实的有效举报，颁发举报奖。奖励方式：为保障举报人的权益，此奖不公开授予，由总经理或总经理授权人员特别颁发给获奖者一定数量的奖金。

2、特殊贡献奖：为保卫公司财产、人身安全、忠于职守者；开发新项目有详细实施方案，且实施后获得显著效益者；为公司解决排除社会上较大难题，避免和制止不良社会影响者由总经理授予特殊贡献奖。奖励方式：通报表彰和颁发一定数量的奖金。

3、优秀员工奖：根据各岗位员工工作业绩积累，当年出勤情况较好，全优完成各项指标，无纠纷，无事故，无投诉，贡献突出者，由部门经理推荐至行政部，经总经理审批后授予优秀员工奖。奖励方式：通报表彰和颁发奖金。

4、最佳团队奖：每年年终对各部门的管理、服务、纪律、任务完成、业务水平、部门内及与其他部门间的协作沟通等指标进行考核，全面达标的团队，获得最佳团队奖。奖励方式：通报表彰和颁发奖金

5、优秀管理者奖：根据公司对各级管理人员的审核标准，参考绩效考核成果，年终评出优秀管理者，予以奖励。

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（一）、工作纪律

1、上班时间不准在商场内吃零食、玩游戏，不准离岗、串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间吃食物、看书、报、看杂志、做私事；不准在营业时间内会客、带小孩、带宠物，或逗玩亲朋好友的小孩；

2、注意个人及公司形象，不得在营业场所内将手插入袋内站立或行走，不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上；

3、上班须用礼貌用语，提高销售技巧。接待顾客态度要和蔼，不准与顾客顶嘴、吵架、或打骂、殴打顾客；

4、上班时间必须保持店内有人照顾，不准2个以上同时饮水或上厕所，不准店内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上。违者以空柜处理，处罚条例按商场管理条例执行；

5、发现顾客在自己店内吸烟，要委婉地加以制止；

6、注重个人及店内卫生，每天早晚进行一次清洁工作，清洁范围包括：展柜、玻璃柜、收银柜、地面、形象墙及陈列货品，要保持柜台及玻璃无指印、无灰尘，地面无积水、纸屑，商品整洁、无灰尘、无印迹，雨天时还须及时对脚印进行拖洗；

7、不准将清洁用具、垃圾堆放在公共走道或垃圾箱上；

8、爱护场内商品，不得故意损坏商品，或将店内任何物品带出工作场所。

9、营业员在停止营业前5分钟才可以做最后结束工作，店内如还有客人，不得更换衣服做下班准备。

（二）、礼仪行为规范

1、仪容仪表规范

A、工作时间须统一穿着公司指定的制服及佩带商场的胸牌。制服要保持平整、干净（穿制服前应先检查扣子是否有掉落，有无破损），不得在制服上另加自己的衣服。胸牌配带于左胸处，不歪斜，不掉落；

B、保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来，饰品以适量，适宜，不夸张为原则，不应配带金属制品的发饰；

C、表情开朗，化妆以适度化妆，擦上口红为原则，着近肤色无花纹的丝袜，黑色素面前后包的低跟皮鞋；

D、员工不留长指甲，必须保持圆滑、清洁。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深浓色指甲油；

E、工作时间员工不得携带任何音乐播放器（MP3、CD、收音机等）。

2、服务礼仪规范使用“微笑服务”是整个服务礼仪规范的前提与标准

A、站立：头正、双目平视、嘴唇微闭、两肩放松、躯干挺直、双臂自然下垂于身体两侧；

B、走路：双目向前自然平视、微收下颌，面带微笑、双臂前后自然摆动；

C、鞠躬：立正姿势，保持端正、双手放于身体两侧或体前搭好、身体略向前倾

D、礼貌用语：顾客进店时，说“欢迎光临，顾客出店时，说“欢迎下次光临”。

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为加强公司的规范化治理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提升经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本公司治理制度大纲。

一、公司全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。

二、公司倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部分、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。

三、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提升全体员工的技术、治理、经营水平，不断完善公司的经营、治理体系，实行多种形式的责任制，不断壮至公司实力和提升经济效益。

四、公司提倡全体员工刻苦学习科学技术和文化知识，为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提升员工的整体素质和水平，打造一支思想新、作风硬、业务强、技术精的员工队伍。

五、公司鼓励员工积极参与公司的决策和治理，鼓励员工发挥才智，提出公道化建议。

六、公司实行“岗薪制”的分配制度，为员工提供收进和福利保证，并随着经济效益的提升逐步提升员工各方面待遇；公司为员工提供同等的竞争环境和提升机会；公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出贡献者予以表彰、奖励。

七、公司提倡求真务实的工作作风，提升工作效率；提倡厉行节约，反对浪费浪费；倡导员工团结互助，同船共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。

八、员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。

完全仅供参考，我不建议您照搬，因为不同的公司，有不同的制度，公司规模大小的不同，决定了制度的不同，最好的制度都是最适合自己公司的制度，别的公司的制度，如果不考虑自己公司的实际情况，那么再好的制度，也会变得不好。

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一、服务守则以客为先——自动放下当前的工作（如补货、陈列、搞卫生或是叠衣服等），以最快的`速度上前招呼顾客。亲切笑容——对顾客/同事要保持亲切的笑容、友善的目光接触和恰当的语言。

速率——凡事讲究效率，做到以一对四，但要掌握分寸，不要让顾客感到不安，平时工作要有计划性。自发性——主动帮顾客解决问题，主动对店铺提出意见。

自律性——自觉做好顾客服务，无论何时都不可怠慢任何一位顾客。稳定性——任何时候都能为每位顾客提供优质的服务。

二、员工服务准则

1、善用“欢迎光临”、“请稍候”、“好的，请等一下”、“抱歉”、“让你久等了”、“对不起”“谢谢光临”等基本的礼貌用语。使用普通话，严禁粗言秽语。

2、安排门迎，当班营业员各站半小时。

3、接待入店顾客时必须以“欢迎光临”起头，顾客离开时以“谢谢光临”收尾，有顾客进门时，不可做无视状或做其他事情，不可用眼睛瞪着顾客或打量顾客。

4、当顾客与你第一眼接触时，一定要以微笑表示之，对所有进店的客人，男性尊称先生，女性尊称小姐（特殊情况除外）。

5、要注意客人的生理状况，如近视、残疾，不可谈论其缺陷，或用眼光瞄视。

6、当顾客进门时，不可马上走到其亲密距离，但须随时把握近顾客的时机，当顾客意要服务时，须步至其眼前，并说：您好！并做15度的行视角度，顾客询问卖场物品方位时，应从旁引道，并主动介绍。

7、当顾客双双对对来店里时，应各双方交替交谈，顾客如有带小孩时，应与小孩显出亲切状。

8、接待顾客时，绝对禁止个人情绪化表现，面对顾客时绝对不可打哈欠。

9、不可任意批评顾客的言行、服装及打扮，不可冷淡对待光看不买的顾客。

10、被问及有关商品的问题时，要以专业知识来说明，接待顾客时，不可以比手划脚，与顾客对话时，语音不可太大或太小，语速也不可太快。

11、顾客在观看特价商品时，应将商品特价的原因说清楚。

12、顾客询问任何问题时，一定要热情亲切的回答，绝不可回答：不知道。做到察言观色，了解顾客的要求，不强迫推销。注意倾听顾客的谈话，并加以判断，适当迎逢顾客的喜好。

13、询问顾客任何问题时，一定要用：“请问——”为开头语。

14、在顾客面前比较其他品牌时，不可任意或恶意批评该品牌产品，顾客对商品难取舍时，应主动大胆的建议或成为其商量的对象，顾客单独前来购物时，应灵巧的提供意见。

15、顾客要求拿另一种商品时，不可表示不耐烦或小声出轻视的语言。

16、顾客要求降价时，不可表示轻视意，并做耐心解释。

17、遇到挑剔，却什么都不买就离开的顾客时，应保持礼貌的态度送走顾客。

找不到想买的物品，请示帮忙介绍其他店时，应亲切指引。

18、不可指指点点或谈论已离去的顾客，要慎重处理、保留顾客的遗留物。

19、顾客因粗心大意损坏商品或卖场任何物品，绝不可恶言相向。

20、正在接待顾客时，绝不可中途停顿去接电话，或做其他任何事情。

21、顾客请求赔偿或退货时，应很有礼貌地先道歉，并鼓励其理换更合适商品。

22、须至仓库拿货时，要说：请您稍等一会，回来时要说：抱歉，让您久等了。

23、顾客付帐时，不可直视其钱包，收取顾客的金钱时，需当面复诵一次：收您XX元；找给顾客的钱当面复诵一次；谢谢您找您XX元。

24、在包装商品给顾客时，一定要做最后确认，收钱、找钱或将商品交给顾客时，一定要用双手转交。

25、将商品与找钱交与顾客时，须说：谢谢、欢迎下次光临，门口的同事也需诚心的说：欢迎下次光临。

26、任何情况下都不能与顾客发生争执。

27、不可因下班、休息或吃饭时间而干扰上班的同事。

28、不可留过长的指甲，以免在接待的过程中刺伤顾客。

29、在等待时间，双手合于前方，放于腹部下方，双脚稍开、自然不感到累的姿势，不可双手合抱于胸前或插袋或叉腰。

30、充分利用等待时机，整理样品，清洁卖场，票据，记录顾客的意见、反应、抱怨，谨慎处理，并交由办事处有关人员参考。

31、接电话第一名开头语：您好！黑骑专卖店——

32、每天9:00准时开店（根据各店上班时间），员工应于开店前30分钟到店，由店长主持早会，营业结束，由店长主持收B。

33、每天开门营业之前，应将店内灯光、空调全部打开，至营业结束时，店内层板、展示架、橱窗需每天用抹布擦拭。

34、安排定轮职表将店内地板，把设备清冼干净，随时保持清洁，由值日每日倒垃圾，如有恶臭味，应立即清除。

35、注重卖场讯息，将断销、滞销商品随时反映给上级（店长）。

36、执行指示、命令时，以最上级者为准，绝不可在卖场顶撞店长或上司。

37、接听上级指示电话应立即记录、传达，如在工作范围内则立即执行。

38、应服从各配合上级主管部门和督导人员的巡店督核，不得抗拒。

39、上级主管、督导人员、店长有权检查员工的携带之物品，店长有权随检查员工储柜及手袋，不得抗拒。